業(yè)務(wù)受理
客服人員接到相關(guān)報(bào)修后，詢問(wèn)用戶居住信息，通過(guò)手動(dòng)檢索鎖定用戶。鎖定用戶后，客服人員可以查看用戶的基礎(chǔ)資料、歷史來(lái)電、同單元來(lái)電、工單歷史、測(cè)溫記錄等信息。
針對(duì)近期重復(fù)來(lái)電的用戶，如果是已派單未處理的情況可以進(jìn)行催單處理，如果是已派單已處理，仍有問(wèn)題的，客服人員進(jìn)行二次派單處理。
工單錄入
鎖定用戶后，根據(jù)跟用戶溝通的結(jié)果進(jìn)行工單錄入，從工單流轉(zhuǎn)來(lái)講分兩種類型，一種是咨詢類工單（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、繳費(fèi)方法等），坐席可以直接答復(fù)，工單結(jié)束；另外一類服務(wù)類工單，需要流轉(zhuǎn)，派發(fā)給維修班組，組長(zhǎng)進(jìn)行二級(jí)調(diào)度，分配給維修員。
二級(jí)調(diào)度
客服中心派單后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈屏和聲音提醒，維修組組長(zhǎng)根據(jù)工單和維修員具體情況進(jìn)行派單。針對(duì)維修人員退回的工單，可進(jìn)行再次分派。
維修員接單
維修員登錄供熱工單助手（微信小程序），根據(jù)實(shí)際情況，維修員的工單可能來(lái)自兩個(gè)方向，一個(gè)是客服中心直接派單的，一個(gè)是二級(jí)調(diào)度派單的，但對(duì)于維修員來(lái)講，沒(méi)有本質(zhì)的區(qū)別，要做的工作就是接單（搶單）、維修、反饋。
（1）接單：對(duì)于派來(lái)的工單，默認(rèn)維修員接受工單，紅色工單為緊急工單，適當(dāng)優(yōu)先處理。
（2）退回：若維修員不方便接受維修工單，可點(diǎn)擊“退回”，工單將退回至組長(zhǎng)處，等待再分配。
（3）反饋：維修員對(duì)維修完畢的工單進(jìn)行任務(wù)反饋，描述工單維修情況對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行拍照上傳打卡定位。
證書號(hào):軟著登字第12553811號(hào)
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